Artikel dental INFO: ‘In gesprek met patiënten met het kwaliteitsklankbord’

detal INFO Patiënten praten mee in kwaliteitsklankbord

Om de kwaliteit van tandartspraktijken te waarborgen bestaan er verschillende manieren om deze te testen. Eerder werd de patiënten enquête als meetinstrument voor de kwaliteit geïntroduceerd. Nieuw is het kwaliteitsklankbord: een klankbord waarbij patiënten feedback geven aan hun eigen mondzorgpraktijk. dental INFO interviewde Marjolein Spronk over deze nieuwe ontwikkeling.

Door: Lieneke Steverink-Jorna, mondhygiënist

Marjolein Spronk werkt op beleidsniveau voor patiëntenorganisaties met als expertise de verbetering van zorgkwaliteit, gezien vanuit het perspectief van patiënten. “Ik ben bevlogen over de meerwaarde van samenwerking tussen patiënten en zorgverleners op gebied van kwaliteitsverbetering. Kwaliteit is teamwork en wordt in deze context bepaald. Bovendien is het de kortste weg naar patiënttevredenheid.”

Het Kwaliteitsklankbord

Marjolein deelt haar visie op de mondzorgpraktijken op haar website ‘Het Kwaliteitsklankbord’. Ze organiseert regelmatig klankbordbijeenkomsten met medisch professionals en hun patiënten in de tweedelijns gezondheidszorg, gericht op kwaliteitsverbetering van zorg. In de mondzorg is dit tot nu toe nog een vrij onbekend fenomeen. Twee jaar geleden werd de mondzorgpraktijk waar ze zelf patiënt is haar eerste opdrachtgever in deze branche. Deze multidisciplinaire praktijk wilden meer aandacht geven aan de patiëntbeleving, waarvoor het essentieel was dat zij met hun patiënten in gesprek gingen. “Het klankborden tussen patiënten en de praktijkmedewerkers heeft geleid tot meer onderlinge binding en patiënt-gewenste verbeteringen in de dagelijkse praktijkvoering. Nu zijn de halfjaarlijkse klankbordbijeenkomsten daar een vast terugkerend onderdeel.”

Toegevoegde waarde voor mondzorgpraktijk

Voor Marjolein is het duidelijk dat de klankbordenbijeenkomsten in een mondzorgpraktijk van toegevoegde waarde zijn. “Zeker omdat de ontwikkelingen in de mondzorgbranche niet stil hebben gestaan. De eenmanspraktijk met vaste tandarts maakt steeds meer plaats voor grotere praktijken. Het heeft de dynamiek van het patiëntencontact veranderd. Ook zijn patiënten zelf mondiger. Ze hebben behoefte aan meer transparantie over de geboden zorg en zorgkosten. Een klankbordbijeenkomst blijkt hiervoor een geschikt kader.“

Als professional in de mondzorg kan het spannend zijn om een kwaliteitsklankbord te laten organiseren. Marjolein heeft hier alle begrip voor. “Je stelt je kwetsbaar op. Dat geldt niet alleen voor de professionals, maar ook voor de deelnemende patiënten. Als onafhankelijk gespreksleider is het mijn taak om een veilig kader te creëren. Dat doe ik door gebruik te maken van passende werkvormen die het gesprek richting geven. Bovendien hebben we het niet over personen, maar over de onderwerpen op de agenda. Als je daarover in gesprek gaat, ontstaat er juist verbinding. Je hebt hetzelfde doel!”

Klankbordbijeenkomst na patiënten enquête

Een klankbordbijeenkomst kan ook van waarde zijn voor een praktijk als eerder al een patiënten enquête is afgenomen. In de enquête wordt bijvoorbeeld getest hoe je als praktijk en als zorgverlener scoort op verschillende onderdelen, waardoor de tevredenheid simpel kan worden gemeten en vergeleken met andere praktijken. Bij klankbordbijeenkomsten gaat het niet zozeer om het specifieke meten, maar om het zoeken naar de connectie met de patiënt.

“Je biedt oor en geeft gehoor. Bovendien is het door de diversiteit van onderwerpen een lerende setting voor alle medewerkers van de organisatie. Je gaat na; hoe komt onze werkwijze of ons gedrag op patiënten over? Hierbij kunnen ook de resultaten van de patiënten enquête worden besproken. We hebben dit bij een praktijk gedaan. Patiënten dachten zelf mee over de oplossingen voor verbeterpunten. Ga er maar vanuit dat door patiënten zelf gekozen oplossingen beter aansluiten dan wat je als professionals bedenkt!”

Actieve deelname van patiënten

Voor een goede klankbordsessie zijn gemiddeld acht patiënten en minimaal twee praktijk-medewerkers aanwezig. In de wachtkamer worden de patiënten uitgenodigd om deel te nemen, hun ervaringen te delen en mee te denken over de werkwijze. Marjolein vertelt dat patiënten hier verrast op reageren, ze waarderen het initiatief. De patiënten die aanschuiven doen dit vaak om verschillende redenen; ze hebben een visie, of een concreet onderwerp om te bespreken, willen graag meedenken of simpelweg hun tevredenheid delen over de geboden zorg. Deze verscheidenheid is een goede vertegenwoordiging.

Vaak kiezen zorgverleners ook gericht patiënten uit om deel te nemen aan de klankbordbijeenkomst. Als een patiënt kritische vragen stelt na een individuele behandeling kan de arts deze bijvoorbeeld uitnodigen om zijn of haar meningen te bespreken in de volgende bijeenkomst.

Gespreksonderwerpen

Voordat Marjolein daadwerkelijk aan tafel zit samen met patienten en medewerkers, inventariseert ze de gewenste gespreksonderwerpen. Hieraan is meestal geen gebrek. De bijeenkomst zelf duurt anderhalf tot twee uur. “Die tijd vliegt voorbij. Het is een inspirerende uitwisseling van ervaringen en inzichten.” Aan het eind van de bijeenkomst heeft de praktijk een overzicht van praktisch uitvoerbare suggesties, die bij kunnen dragen aan patiënttevredenheid. Deze hebben bijvoorbeeld vaak betrekking op de communicatie, informatievoorziening of organisatie van de zorg.

Gehoor geven aan suggesties

De praktijk besluit vervolgens uiteraard zelf op welke wijze zij daar gevolg aan willen geven. Patiëntvriendelijkheid betekent namelijk niet ‘u vraagt wij draaien.

Verschillende invalshoeken samenbrengen

De thema’s die de praktijk en de patiënten agenderen komen vaak overeen. Een veelvoorkomend onderwerp is de facturering. De praktijk constateert dat er ondanks uitgebreide toelichting nog steeds vaak vragen over komen. De patiënten geven op hun beurt aan hoe de factuur duidelijker kan, waar de praktijk mee geholpen is. Als je de verschillende invalshoeken samenbrengt, is het snel schakelen. Veel items blijkt terug te voeren op communicatie en informatieverstrekking.

Kinderpanel

Kindermondzorg is een ook een veel voorkomend onderwerp. We vroegen Marjolein of er ook een kinderpanel zou kunnen bestaan. Dit bestaat nog niet. “Ik vind dit een leuke vraag. Het lijkt me vanzelfsprekend dat we kinderen zelf ook vragen naar hun mening. Er zijn leuke manieren om dit te doen, die goed bij de kindbeleving aansluiten. Ik zou het geweldig vinden om dit met een kinderpraktijk uit te werken. Waar kan ik beginnen?!”

Dit artikel verscheen op 3 april 2018 op dental INFO, dé website voor mondzorgprofessionals

Benieuwd wat een kwaliteitsklankbord voor uw mondzorgpraktijk kan betekenen? Neem contact op!